Статья: К вам ВИП-гость! Принимайте! Алёна Кулаченкова
Дата: 2020-07-28

Время от времени мы принимаем гостя или гостей. Но дома это будет одна история. А как принимать гостей в офисе? А если это не просто посетители, а ВИП-гости, которыми руководитель особенно дорожит?

Хорошо, если в вашей компании уже есть положение или инструкция, документ, который пошагово расписывает, как же встретить Очень Важную Персону. Тогда все просто: следуют этим шагам.

А если нет такой инструкции? Что делать? С чего начать?

Давайте разбираться.

Для начала сразу скажу, что не берём в примеры встречу первых лиц государства и подобных персон, по ним есть протокольные службы и огромный специально обученный штат по организации приёма такого гостя.

Предлагаю разобраться с обычной офисной деятельностью, в рамках которой мы, в том числе, встречаем ВИП-гостей.

Начнём мы с простых шагов по систематизации и описанию процесса встречи. В результате этих простых шагов у вас может появиться инструкция или положение, где прописаны основные действия встречи ВИП-гостя всех участников организации.

Шаг 1.

Важно определить каналы коммуникаций, по которым вам поступает такая заявка.

Если на данном этапе такие заявки вам поступают устно или по телефону – это плохо. В рамках текущей деятельности важная информация может быть забыта, утрачена. Сами понимаете, последствия иногда бывают серьёзными: неподписанный контракт, испорченное настроение переговорщиков, увеличение требований к вашей стороне переговоров и так далее.

Постарайтесь определить единый канал поступления заявок. В рамках вашей компании это может быть внутренний портал, корпоративная почта или специальное приложение.

Шаг 2.

Определите круг ответственных лиц, от которых вы принимаете заявки на встречу ВИП-гостя.

В некоторых компаниях такие заявки подают все, кому не лень. Иногда по одной заявке от разных заявителей поступает весьма противоречивая информация. Это делает уровень гостеприимства низким, ведь вам приходиться в последний момент принимать решения: заказывать букеты в переговорную или всё-таки нет, потому что у гостя аллергия? А его ассистент вроде как предупреждал…. А вам вроде как один источник донёс данную информацию, а другой вроде как опроверг. Сориентироваться в такой ситуации сложно, вместо нормальной подготовки начинается гадание на кофейной гуще.

Возьмите за правило: одна заявка равно один заявитель. В спорных вопросах должна быть лестница эскалаций и/или согласований.

Заранее утвердите круг ответственных лиц, от которых вы принимаете такую заявку и круг согласовантов, подтверждающих такие заявки.

Шаг 3.

Определите сроки и критичность.

У вас действуют определённые бизнес-процессы. И встреча ВИП-гостя хоть и является событием, но это тоже часть вашего бизнес-процесса. В рамках ваших ресурсов определите сроки, за которые вам удобно совершить все необходимые действия и в нормальном режиме подготовиться к встрече ВИП-гостя.

Конечно, это не исключит ситуаций, при которых какие-то заявки придется делать спешно.

Для этого определяем уровень критичности. Критичная заявка может быть принята по телефону, потому что, скорее всего времени на стандартные процедуры не будет. Нужна будет мобилизация ваших ресурсов для скорейшего выполнения такой заявки и организации встречи ВИП-гостя.

Важно учесть следующее: заявка может быть критичной, если ваш руководитель внезапно изменил время и дату встречи на более ранние или ВИП-гость вдруг согласился приехать «вот прямо сейчас». Если же ответственный сотрудник дотянул с заявкой до последнего момента и сообщил вам, когда уже почти поздно, то после проведения встречи обязательно проанализируйте причины, по которой текущая заявка стала критичной. В случае, если причины неуважительные, обязательно настаивайте на устранении таких причин. В этом вам поможет утверждённое положение о встрече ВИП-гостя.

Шаг 4.

Забюджетируйте такие встречи, определите ЦФО (центр финансовой ответственности).

Конечно, хорошо, когда к каждому гостю готовится индивидуальный список угощений, напитков, и ваш сотрудник бегает по соседним рынкам за наисвежайшей розовой грушей. Хорошо, но не в рамках нормальных бизнес-процессов.

Составьте чек-лист. Укажите в нём обязательные позиции по продуктам и напиткам, по букетам и канцелярии. Оставьте поля на добавления, учитывающие индивидуальные потребности ВИП-гостя или пожелания вашего руководства.

Просчитайте примерные суммы покупок на каждую такую встречу. Проанализируйте, сколько примерно таких встреч у вас происходит в месяц/квартал. Умножьте сумму затрат на одну встречу на количество встреч. Добавьте примерно 10-15 процентов запаса. Вот и сформировался бюджет на встречу ВИП-гостей.

Определите центр финансовой ответственности. В разных компаниях это будут разные ЦФО. В одном случае это будет ваш бюджет, потому что АХО готовит ВИП-встречи. В других ситуациях это могут быть ЦФО инициаторов встреч (например, дирекции или маркетинга). Здесь уже нужна консультация финансового департамента, они точно знают, к какому ЦФО правильнее в рамках вашей компании отнести данные затраты.

Шаг 5.

Составьте чек-лист по порядку действий, операций и задач в рамках подготовки к встрече.

Чек-лист должен содержать обязательные позиции, а также в него добавляются позиции, актуальные на конкретно эту встречу.

По мере подготовки к встрече сверяйтесь с чек-листом, отмечая уже выполненные действия и меняя статус на выполняемых пунктах.

Чек-лист может быть бумажным, электронным, любым. Важно, чтобы этот инструмент использовался и помогал вам и вашим сотрудникам быть эффективнее, держать все операции, действия и задачи в поле зрения.

Шаг 6.

Систематизируйте информацию из предыдущих шагов. Добавьте особенности пропускного контроля и парковки в вашем офисе. И начинаем верстать «Положение о приёме ВИП-гостя».

Чтобы документ был жизнеспособным, опишите все действия, учитывая реальные ресурсы вашей компании.

Привожу пример из инструкции о встрече ВИП-гостя (выписка из положения об АХО):

3.18 Организация и встреча ВИП-гостей (звёздных гостей):

3.18.1 Организуется по заявкам от ивент-менеджеров на корпоративный портал (Заявочная компания → Административные заявки → Заявка на мероприятие), в критичных случаях на электронную почту ________@________. В заявке указывается:

  • ФИО гостя (гостей),
  • дата прибытия гостя/гостей,
  • время пребывания гостя/гостей на территории компании,
  • ФИО и мобильный номер ответственного сопровождающего со стороны компании,
  • марка, модель, государственный номер автомобиля.

 

3.18.2 Закупка для организации и проведения встречи ВИП-гостей происходит по заранее утверждённому бюджету ивент-менеджера. Ивент-менеджер инициирует доступ сотрудников АХО к данному бюджету в программе 1С.

3.18.3 Проверка готовности к встрече ВИП-гостя осуществляется по чек-листу «Звёздный гость» (Приложение №..) 


у каждого будет свой чек-лист по удобной форме, например, графы могут быть такие: 

Готовность

Звёздный гость (пожелания)

Количество

Действие

Примечания


3.18.4 Ивент-менеджер отдельно указывает, что особенного требуется при организации и проведении встречи с ВИП-гостем, вкладывает лист ожиданий/требований.

3.18.5 Срок исполнения заявки по организации и встрече ВИП-гостя 2-3 рабочих дня.

3.18.6 Заявки, поданные несвоевременно, обслуживаются из имеющихся ресурсов и могут не соответствовать ожиданиям ВИП-гостя. Ответственность за несоответствующий уровень сервиса лежит на инициаторе заявки.

 

Ваша инструкция или положение могут быть проще или сложнее, могут включать большее или меньшее количество операций и задач. Важно, чтобы этот документ регламентировал всю деятельность в рамках организации встречи ВИП-гостя, был понятен всем ответственным сторонам.

Этот документ необходимо согласовать, внедрить и контролировать его соблюдение/исполнение.

И тогда ваша компания сможет продемонстрировать высокий уровень клиентского сервиса и гостеприимства, а ваше руководство почти наверняка получит желаемый результат от встречи ВИП-гостя.

Желаю вам лёгкого создания положения о встрече ВИП-гостя и приятных в работе заявок!

К вам ВИП-гость! Принимайте!



Обратно к списку